[기획/남도방송]치열한 음식점들 간의 경쟁에서 성공할 수 있는 요소는 어떠한 것들이 있을까? 일반적으로 음식점에서는 맛(Quality), 서비스(Service), 분위기(Cleanliness)를 성공경영의 3대요소로 꼽는다.
맛(Quality)은 원식자재의 선택 및 신선도부터 시작하여 조리과정까지 소비자가 느낄 수 있는 최상의 혀의 맛을 유도해내서 만족을 느끼게 하는 것이다. 음식의 가장 기본이라 할 수 있다.
서비스(Service)는 고객과의 접점, 즉 응대과정에서 주로 이루어지는 것으로 종사원의 인사, 메뉴 제공방법, 어투, 클레임해결 등 다양한 상황들이 주어진다. 고객들의 불만이 가장 많이 발생하는 요소이기도 하다.
그래서 많은 업체들이 신경을 쓰고 지속적인 교육으로 극복하고자 노력하는 부분이다. 근래에는 고객이 원해서 하면 심부름, 내가 먼저 하면 서비스라는 구호아래 선 서비스(Before Service)로 고객의 입장에서 고객을 최대한 응대하려는 배려, 환대(Hospitality)를 서비스(Service)에 대체하기도 한다.
이는 100번 잘하다가도 한 번 잘못하면 고객은 금방 삐지기도 하고, 100번 잘한데다가 조금만 더 잘 한다고(고객의 기대이상) 느껴지면 고객의 만족은 배가 된다는 고객의 심리를 잘 알고 있기 때문이다.
분위기(Cleanliness)는 청결을 포함한 각 매장의 인테리어, 익스테리어, 음악, 온도, 조명 등 고객들이 몸으로 느낄 수 있는 것을 말한다. 매장 주위의 청결부터 제공되는 식기, 용기, 메뉴의 청결은 물론 종사자들의 복장과 몸단장도 청결의 요소이다. 이에 매장의 조명의 밝기와 음악, 주위의 소음 등 다양한 요소들이 고객들의 만족도를 좌우할 수 있는 것이다.
‘최고의 맛있는 보다는 최고로 만족할 수 있는’으로 전략을 전환한 것이다. 그에 따른 서비스, 이벤트, 마케팅 등을 함께하여 항상 고객들의 입에서 이슈들이 회자되는 동안 맥도날드는 어느새 정크푸드(Junk Food)라 알려짐에도 불구하고 세계 초일류 기업이 되어 있는 것이다.
황성하 기자
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